Közösségi oldalaid sokszor az első közvetlen kontaktot jelentik az ügyfeleiddel, így fontos, hogy itt ne csak a te bejegyzéseid feleljenek meg bizonyos szabályoknak, hanem az azokra érkező hozzászólások is vállalhatóak legyenek. Elkerülhetetlen, de nagyon hasznos is a közösségi média moderáció, akár magad csinálod, akár egy online marketing ügynökség.
A közösségi média egyik alappillére ugyanis a kétirányú kommunikáció, amely a kedvező véleményeken és kötetlen beszélgetéseken kívül magával hozhatja a különféle, időről-időre fellángoló konfliktusokat is.
Kezdjük a legelején: általánosságban milyen legyen a közösségi média moderáció stílusa, hangneme? Íme néhány javaslat, amit akármennyire is klisének hangzik, érdemes betartani annak érdekében, hogy social media oldalaid is pozitív arculatot sugározzanak.
Mik a közösségi média moderáció alapelvei?
A moderátor:
- mindig udvarias,
- kedves megértő,
- empatikus, átérzi a problémát
- bizalmat sugároz
- rugalmas és problémamegoldó
- soha nem hibáztat
- nem oktat ki
- intelligens
A közösségi média moderáció során használhatsz tegeződő vagy magázódó formátumot, tőled függ, melyiket preferálod, de azt utána mindenképpen következetesen használd – és ezt egyeztesd a marketing ügynökséggel is, hogy egységes legyen. A pozitív hozzászólásokat, dicséreteket nyugodtan jutalmazd like-kal, szívecskével, meg is köszönheted őket: ez mindenképpen pozitív benyomást alakít ki az emberekben.
Amit még nem árt észben tartanod:
- A kommentekre adott válaszokat nem csak a kérdező látja, hanem más felhasználók is, tehát nem csak a kérdezőnek üzensz, hanem mindenkinek.
- Extrém esetben a válaszaidat megoszthatják, screenshottal kitehetik saját Facebook oldalukra, sőt, egy-egy rosszul kezelt esetet nyilvános csopotokban is pellengérre állíthatnak.
- A kommentelők egy része csak el akarja mondani a véleményét, ventillálni akar, ezeket ne vedd magadra, ne menj a Dunának, ha negatív véleményt kapsz?
- A helyesírásra mindig figyelj oda!
- A gyors válaszidő fontos, az üzenetek reakcióideje ráadásul más felhasználók felé is megjelenik a Facebook oldalon. A közösségi média 0-24-es, heti 7 napos műfaj, senki sem fog heteket várni a válaszodra.
- Mindig az oldal nevében válaszolj a hozzászólásokra, ne a személyes profilodról, és erre figyelmeztesd a marketing ügynökséget is.
- Nincs hülye kérdés! Bármennyire is magától értetődő szerinted a válasz, mindig udvariasan és informatívan válaszold meg a kérdéseket. Fontos, hogy minden feléd érkező kérdést megválaszolj, hiszen ezzel bizalmat, közvetlenséget, törődést sugárzol. Ha a szolgáltatásoddal, termékeddel kapcsolatban érdeklődik valaki, akkor egy kedves, informatív válasz sokat segíthet abban, hogy a kérdezőből vásárló legyen – és lásd el megfelelő információval az online marketing ügynökséged is.
Konfliktusok a közösségi média moderálásban
Nem mindenkinek megy könnyen, de tudnod kell kezelni a negatív véleményeket és a konfliktusokat is. Sok esetben nemcsak az adott posztra vagy képre reagálnak, hanem egymás hozzászólására is, ami egy idő után átcsaphat vitába, szélsőséges esetben pedig személyeskedésbe is. Ezek a hozzászólók gyakran agresszívabb hangnemet ütnek meg, teletűzdelve véleményüket a legkülönfélébb káromkodásokkal. Itt jöhet el annak az ideje, hogy alaposan kigyomláld a támadóbb hangvételű írásokat.
Először minden esetben próbáld meg nyugodtan, és objektíven elolvasni a hozzászólást: fontos, hogy udvariasan, erőszakmentesen kommunikálj, ezzel lehet, hogy egyből fel is oldod a kommentelő feszültségét.
Amikor viszont már tarthatatlan az állapot, az oldal tulajdonosaként minden jogod és eszközöd megvan arra, hogy fellépj a negatív kommentelők ellen. Semmiképpen se rohanj fejjel a falnak, a moderációnak is megvannak a megfelelő lépései – de fontos, hogy tisztázzátok az online marketing ügynökséggel, kinek a feladata beavatkozni.
Közösségi média moderáció a gyakorlatban
0. A megelőzés:
Elejét veheted a negatív kommenteknek, ha a saját kommunikációdra is odafigyelsz, kerülöd a megosztó témákat, a sértegetést, akár a konkurencia negatív színben való feltüntetését is (ez amúgy sem etikus, és nem is kifizetődő). Létrehozhatsz egy házirendet, melyben leírod az oldalad követőivel szemben támasztott elvárásaidat, hogy viselkedjenek korrekten, kerüljék a nem releváns hozzászólásokat, ne személyeskedjenek, ne káromkodjanak, ne szítsanak másokban indulatot, kerüljék a politizálást és a gyűlöletbeszédet. Tedd elérhetővé a házirendet az oldalon is, később jól jöhet, ha egy kizárásnál hivatkozol rá.
1. Figyelmeztetés:
- Ha valaki nem tartja be a házirendben leírtakat, esetleg direkt provokál, ugyanakkor ez az első ilyen alkalom, akkor elég, ha figyelmezteted.
- Ha viszont érdemben nem történik változás, életbe lép a következő pont:
Erre akkor van szükség, ha valaki következetesen megszegi a szabályokat és már az írásbeli figylemeztetés se használ. Ilyen esetben kétféle módon járhatsz el:
2. Hozzászólás elrejtése/törlése:
- Elrejted a hozzászólását, így onnantól kezdve nem látható a kommentje a többi felhasználó számára. Ő ezt nem fogja érzékelni, ahogy az ismerősei sem, így ez egy viszonylag „barátibb” módja az elcsendesítésnek.
- Hozzászólás törlésénél viszont már maga a szerző is érzékelheti, hogy valami nem oké. „Hova tűnt a hozzászólásom?”
Ha számonkéri a törlést, nyugodtan belinkelheted neki a házirend idevonatkozó pontját, vagy leírhatod, pontosan mivel érdemelte ki ezt a döntést.
3. Felhasználó letiltása:
- Ilyen szélsőséges esetre akkor kerül sor, ha már végképp nincs semmi, amivel leállítható a kommentelő és módszeresen szegi meg a szabályokat, a sokadik felszólításra sem tántorodik el.
- Tiltásra akkor is sort keríthetsz, ha az illető érdemben nem sokat tesz hozzá az adott témához, azaz „trollkodik”. Ilyen esetben az adott kommentelő direkt generál vitákat a kommentszekcióban, amire általában ugrani szoktak a gyanútlan internetezők: ilyenkor vérre menő viták alakulhatnak ki. Ezt elkerülendő érdemes még a legelső hozzászólásánál tiltani az egyént.
- Tiltás esetén a felhasználó nem fog tudni kommentelni az oldaladon, illetve üzenetet sem fog tudni küldeni.
- Bár a legtöbb esetben végleges a kitiltás, jó, ha ezt idővel feloldjuk, hiszen mindenki megérdemel egy második esélyt.
- Csak óvatosan: nem tilthatsz ki mindenkit, akinek a véleménye nem tetszik, hiszen a közösségi média éppen a kétirányú kommunikációról szól, ráadásul ha túl szigorú vagy, a végén egyedül maradsz az oldaladon. ?
Bárhogyan is dönts, tartsd szem előtt a szabad véleménynyilvánítás jogát, hiszen végső soron szólásszabadság van, bárki leírhatja a posztra, képre, cikkre vonatkozó véleményét. Természetesen kulturált keretek között. Persze az, hogy hol húzod meg a határt, a te döntésed, hiszen elsősorban a te üzleti céljaidhoz kell igazítanod az oldalt, ezért hoztad létre, és e felett őrködik az online marketing ügynökség is.
Néhány további trükk közösségi média moderáláshoz
Íme pár további trükk, amivel megelőzheted, hogy egyesével kelljen „gyomlálni” a hozzászólások között:
- Tiltólista:
- Ez azt a célt szolgálja, hogy eleve meg se jelenjenek bizonyos tiltólistás szavak. A Beállítások menüpont alatt megadhatod a nem kívánatos szavakat, kifejezéseket, így az azokat tartalmazó kommenteket a Facebook automatikusan elrejti az oldaladról. Ezeket egyesével vissza is állíthatod, ha mégis szeretnéd megjeleníteni őket.
- Káromkodások szűrése:
- Itt nem kell a különféle szavak, kifejezések beírásával bajlódnunk: itt két lehetőséget ajánl fel az oldal: „Közepes”, illetve „Erős”. Ebben az esetben a Facebook a felhasználók által sértőnek jelentett szavakat, kifejezéseket fogja automatikusan kiszűrni, és a tiltólistához hasonlóan az azokat tartalmazó hozzászólásokat automatikusan elrejti.
Bármelyik lehetőséget is választod, nagyban megkönnyítheted vele a saját, valamint az oldal moderátorainak a munkáját.
Ha elbizonytalanodtál, vagy inkább profikra bíznád, keress minket bátran és mi segítünk Facebook oldalad rendben tartásában is!
