Közösségi oldalaid sokszor az első közvetlen kontaktot jelentik az ügyfeleiddel, így fontos, hogy itt ne csak a te bejegyzéseid feleljenek meg bizonyos szabályoknak, hanem az azokra érkező hozzászólások is vállalhatóak legyenek.

Márpedig a közösségi média egyik alappillére a kétirányú kommunikáció, amely a kedvező véleményeken és kötetlen beszélgetéseken kívül magával hozhatja a különféle, időről-időre fellángoló konfliktusokat is.

Kezdjük a legelején: általánosságban milyen legyen a moderáció stílusa, hangneme? Íme néhány javaslat, amit akármennyire is klisének hangzik, érdemes betartani annak érdekében, hogy közösségi média oldalaid is pozitív arculatot sugározzanak.

A moderátor:

• mindig udvarias, kedves
• megértő, empatikus, átérzi a problémát
• bizalmat sugároz
• rugalmas és problémamegoldó
• soha nem hibáztat
• nem oktat ki
• intelligens

A válaszokban használhatsz tegeződő vagy magázódó formátumot, tőled függ melyiket preferálod, de azt utána mindenképpen következetesen használd. A pozitív hozzászólásokat, dicséreteket nyugodtan jutalmazd like-kal, szívecskével, meg is köszönheted őket: ez mindenképpen pozitív benyomást alakít ki az emberekben.

 

Amit még nem árt észben tartanod:

  • A kommentekre adott válaszokat nem csak a kérdező látja, hanem más felhasználók is, tehát nem csak a kérdezőnek üzensz, hanem mindenkinek.
  • Extrém esetben a válaszaidat megoszthatják, screenshottal kitehetik saját Facebook oldalukra, sőt, egy-egy rosszul kezelt esetet nyilvános csopotokban is pellengérre állíthatnak,
  • A kommentelők egy része csak el akarja mondani a véleményét, ventillálni akar, ezeket ne vedd magadra, ne menj a Dunának, ha negatív véleményt kapsz😊
  • A helyesírásra mindig figyelj oda!
  • A gyors válaszidő fontos, az üzenetek reakcióideje ráadásul más felhasználók felé is megjelenik a Facebook oldalon. A közösségi média 0-24-es, heti 7 napos műfaj, senki sem fog heteket várni a válaszodra.
  • Mindig az adott oldal nevében válaszolj a hozzászólásokra, ne a személyes profilodról.
  • Nincs hülye kérdés! Bármennyire is magától értetődő szerinted a válasz, mindig udvariasan és informatívan válaszold meg a kérdéseket. Fontos, hogy minden feléd érkező kérdést megválaszolj, hiszen ezzel bizalmat, közvetlenséget, törődést sugárzol. Ha a szolgáltatásoddal, termékeddel kapcsolatban érdeklődik valaki, akkor egy kedves, informatív válasz sokat segíthet abban, hogy a kérdezőből vásárló legyen.

 

Konfliktusok

Nem mindenkinek megy könnyen, de tudnod kell kezelni a negatív véleményeket és a konfliktusokat is. Sok esetben nemcsak az adott posztra vagy képre reagálnak, hanem egymás hozzászólására is, ami egy idő után átcsaphat vitába, szélsőséges esetben pedig személyeskedésbe is. Ezek a hozzászólók gyakran agresszívabb hangnemet ütnek meg, teletűzdelve véleményüket a legkülönfélébb káromkodásokkal. Itt jöhet el annak az ideje, hogy alaposan kigyomláld a támadóbb hangvételű írásokat.

Először minden esetben próbáld meg nyugodtan, és objektíven elolvasni a hozzászólást:  fontos, hogy udvariasan, erőszakmentesen kommunikálj, ezzel lehet, hogy egyből fel is oldod a kommentelő feszültségét.

Amikor viszont már tarthatatlan az állapot, az oldal tulajdonosaként minden jogod és eszközöd megvan arra, hogy fellépj a negatív kommentelők ellen. Semmiképpen se rohanj fejjel a falnak, a moderációnak is megvannak a megfelelő lépései:

0. A megelőzés:

Elejét veheted a negatív kommenteknek, ha a saját kommunikációdra is odafigyelsz, kerülöd a megosztó témákat, a sértegetést, akár a konkurencia negatív színben való feltüntetését is (ez amúgy sem etikus, és nem is kifizetődő). Létrehozhatsz egy házirendet, melyben leírod az oldalad követőivel szemben támasztott elvárásaidat, hogy viselkedjenek korrekten, kerüljék a nem releváns hozzászólásokat, ne személyeskedjenek, ne káromkodjanak, ne szítsanak másokban indulatot, kerüljék a politizálást és a gyűlöletbeszédet. Tedd elérhetővé a házirendet az oldalon is, később jól jöhet, ha egy kizárásnál hivatkozol rá.

 

  1. Figyelmeztetés:
  • Ha valaki nem tartja be a házirendben leírtakat, esetleg direkt provokál, ugyanakkor ez az első ilyen alkalom, akkor elég, ha elég, ha figyelmezteted.
  • Ha viszont érdemben nem történik változás, életbe lép a következő pont:

 

  1. Hozzászólás elrejtése/törlése:

Erre akkor van szükség, ha valaki következetesen megszegi a szabályokat és már az írásbeli figylemeztetés se használ. Ilyen esetben kétféle módon járhatsz el:

  • Elrejted a hozzászólását, így onnantól kezdve nem látható a kommentje a többi felhasználó számára. Ő ezt nem fogja érzékelni, ahogy az ismerősei sem, így ez egy viszonylag „barátibb” módja az elcsendesítésnek.
  • Hozzászólás törlésénél viszont már maga a szerző is érzékelheti, hogy valami nem oké. „Hova tűnt a hozzászólásom?”

Ha számonkéri a törlést, nyugodtan belinkelheted neki a házirend idevonatkozó pontját, vagy leírhatod, pontosan mivel érdemelte ki ezt a döntést.

 

  1. Felhasználó letiltása:
  • Ilyen szélsőséges esetre akkor kerül sor, ha már végképp nincs semmi, amivel leállítható a kommentelő és módszeresen szegi meg a szabályokat, a sokadik felszólításra sem tántorodik el.
  • Tiltásra akkor is sort keríthetsz, ha az illető érdemben nem sokat tesz hozzá az adott témához, azaz „trollkodik”. Ilyen esetben az adott kommentelő direkt generál vitákat a kommentszekcióban, amire általában ugrani szoktak a gyanútlan internetezők:ilyenkor vérre menő viták alakulhatnak ki. Ezt elkerülendő érdemes még a legelső hozzászólásánál tiltani az egyént.
  • Tiltás esetén a felhasználó nem fog tudni kommentelni az oldaladon, illetve üzenetet sem fog tudni küldeni.
  • Bár a legtöbb esetben végleges a kitiltás, jó, ha ezt idővel feloldjuk, hiszen mindenki megérdemel egy második esélyt.
  • Csak óvatosan: nem tilthatsz ki mindenkit, akinek a véleménye nem tetszik, hiszen a közösségi média éppen a kétirányú kommunikációról szól, ráadásul ha túl szigorú vagy, a végén egyedül maradsz az oldaladon😊

 

Bárhogyan is dönts, tartsd szem előtt a szabad véleménynyilvánítás jogát, hiszen végső soron szólásszabadság van, bárki leírhatja a posztra, képre, cikkre vonatkozó véleményét. Természetesen kulturált keretek között.  Persze az, hogy hol húzod meg a határt, a te döntésed, hiszen elsősorban a te üzleti céljaidhoz kell igazítanod az oldalt, ezért hoztad létre.

 

Íme pár további trükk, amivel megelőzheted, hogy egyesével kelljen „gyomlálni” a hozzászólások között:

 

  1. Tiltólista:
  • Ez azt a célt szolgálja, hogy eleve meg se jelenjenek bizonyos tiltólistás szavak. A Beállítások menüpont alatt megadhatod a nem kívánatos szavakat, kifejezéseket, így az azokat tartalmazó kommenteket a Facebook automatikusan elrejti az oldaladról. Ezeket egyesével vissza is állíthatod, ha mégis szeretnéd megjeleníteni őket.

 

  1. Káromkodások szűrése:
  • Itt nem kell a különféle szavak, kifejezések beírásával bajlódnunk: itt két lehetőséget ajánl fel az oldal: „Közepes”, illetve „Erős”. Ebben az esetben a Facebook a felhasználók által sértőnek jelentett szavakat, kifejezéseket fogja automatikusan kiszűrni, és a tiltólistához hasonlóan az azokat tartalmazó hozzászólásokat automatikusan elrejti.

Bármelyik lehetőséget is választod, nagyban megkönnyítheted vele a saját, valamint az oldal moderátorainak a munkáját.

 

Ha elbizonytalanodtál, vagy inkább profikra bíznád, keress minket bátran és mi segítünk Facebook oldalad rendben tartásában is!

Iratkozz fel hírlevelünkre!

Iratkozz fel hírlevelünkre!

Nyugalom, tőlünk nem spam, hanem valóban hasznos marketing trendekkel kapcsolatos levelek érkeznek majd postaládádba. Ha nem vagy megelégedve, bármikor le is iratkozhatsz majd.

Köszönöm, nem kérem a hasznos trendeket.