Sok múlik azon, hogy a cégek válságos körülmények idején hogyan kommunikálnak. Az amúgy is nehéz helyzeten rengeteget tudnak rontani, de megfelelő felkészültséggel és higgadtsággal enyhíthetik is a károkat. Összeszedtem azokat a kommunikációs lépéseket, amiket meg kell tenned neked vagy a digitális marketing ügynökségednek most annak érdekében, hogy a lehető legkisebb gazdasági veszteséget realizáld. Válságkommunikáció 9 lépésben, a koronavírus idejére.
Az elmúlt napokban gyorsan kiderült, hogy a koronavírusnak nem csak egészségügyi, de súlyos gazdasági következményei is vannak. Bizonyos iparágakat egészen gyorsan és súlyosan érintett, másokat lassabban és csak közvetve, de szinte biztos, hogy akármilyen területen is mozogsz, érintett vagy. Bízom benne, hogy megvan már az üzleti terved és a vészforgatókönyved a következő hetekre, hónapokra, (ha nincs, most azonnal állj neki), és ha azzal készen vagy, készítsd el a válságkommunikációs tervedet is.
1. Tájékozódj
Gyűjts információt, és tájékozódj hiteles helyről.
Te magad is csak akkor lehetsz hiteles, ha tudod, mi folyik körülötted, legyen szó a koronavírusról, az azt követő kormányzati intézkedésekről, vagy a piacod szereplőiről. Nem azt mondom, hogy mostantól minden cikket, blogbejegyzést és Facebook bejegyzést olvass el a témában, mert abban feltehetően meg is bolondulnál. De elengedhetetlen, hogy képben legyél a legfrissebb, releváns hírekkel. Figyeld a hivatalos tájékoztatást, beszélj a vásárlóiddal, munkatársaiddal. Légy tájékozott és maradj higgadt.
2. Állíts fel válságstábot
Nem kell, hogy egyedül dönts mindenről! Hívd össze azokat az embereket, akik kompetensek a vállalkozásodat érintő kérdésekben.
Alap, hogy a válságstábban helyet kap a tulajdonos, az ügyvezető, a különböző üzletágak vezetői (marketing, logisztika, ügyfélszolgálat, HR, stb), hiszen nekik van a legnaprakészebb tudásuk ezen folyamatokról, illetve szükség esetén a pénzügyi vezetőd és jogi tanácsadód is. Ha kisebb szervezetben dolgozol, akkor se maradj magadra! A szakmai vezetőd, a régóta veled dolgozó kollégád, a marketing ügynökséged mind-mind segítségedre lehet.
Fontos, hogy több nézőpontból is megvizsgáljátok a történteket, mert egy hirtelen jónak tűnő ötlet akár végzetes is lehet. Vezetőként nagyon nehéz ilyen helyzetben higgadtnak maradni, hiszen nagy a nyomás, így nem biztos, hogy az érem minden oldalát átlátod. Egy csapat jó eséllyel sokkal jobban fel tudja mérni a helyzetet, a lehetőségeket és a kockázatokat, mint te egyedül. Kérd ki azok véleményét, akikben megbízol, és engedj teret nekik a döntéshozásban is – így lesz hatékony és átgondolt a válságkommunikáció!
3. Találd meg azt a személyt, aki a céged hiteles képviselője lehet
Válassz olyan személyt, aki hiteles, megbízható, empatikus és jól kommunikál másokkal.
Nem biztos, hogy neked kell kommunikálni, lehet ez egy vezető beosztású kolléga, a tulajdonostársad, vagy a házastársad is. A lényeg, hogy legyen jól informált, tudjon mindent a cégedet érintő kérdésekről, a koronavírus okozta érintettségetekről. Javaslom, hogy olyan embert válassz, aki régóta veletek van, és feltehetően jó sokáig marad is, mert ez a hitelesség egyik alappillére.
Mint minden választásnak, ennek is megvannak az előnyei és a hátrányai. Ha a szakmai vezetőd nyilatkozik a válságkommunikáció során, ő biztosan kompetens a szakmai kérdésekben, de nem biztos, hogy a kommunikációs készségei a legjobbak. Lehet, hogy videós nyilatkozatok esetén zavarban van, nem beszél tisztán, érthetően, vagy írásban nem elég kifinomult a stílusa.
Ha egy kommunikációs szakember nyilatkozik, akkor a stílus a helyén lesz, és tudni fogja azokat a válságkommunikáció esetén lényeges szófordulatokat, amellyel a legjobb hatást keltheti, de nem biztos, hogy a szakmai kérdésekre maradéktalanul jó válaszokat ad. Neked kell mérlegelni, hogy ki az a személy, a legjobb választás lehet.
Amennyiben te magad nyilatkozol, figyelj oda arra, hogy ne csak hiteles, de empatikus is maradj. Habár a te célod az, hogy minimalizáld a károkat, és megmentsd a cégedet, a vásárlóid, partnereid, munkatársaid számára nem ez a legfontosabb. Légy empatikus, beszélj a válságkommunikáció során arról, ami őket foglalkoztatja. Például arról, hogy változik-e az üzletmeneted, vonultok-e home office-ba, vagy szűkített nyitvatartás lesz-e. Vagy arról, hogy milyen válságlépéseket tervezel, ami a kollégákat is érinti, például szükséges lesz-e bizonyos csapattagokat fizetetlen szabadságra küldeni. És az is érdekes lehet számukra, hogy miként oldod meg a termékutánpótlást, ha eddig mondjuk Olaszországból érkező árut értékesítettél.
4. A válságkommunikáció aranyszabálya: reagálj gyorsan!
Elengedhetetlen, hogy az adott körülmények közt a lehető leggyorsabban reagálj – akár magad, akár a marketing ügynökséged viszi a szót, a gyorsaság kardinális.
Válság idején a közvélemény a hatékony, korrekt és gyors kommunikáció alapján alkot rólad véleményt. Nincs rosszabb az információhiánynál, mert ilyenkor az érintettek saját forgatókönyv szerint kezdik el kiegészíteni a hiányos tudásukat. Ha azt látják rajtad, hogy higgadtan, gyorsan nyilatkozol (legyen szó egy Facebook posztról, hírlevélről vagy televíziós nyilatkozatról), azzal megnyugtatod a partnereket. Tudni fogják, hogy képben vagy és tudod mit csinálsz.
Óva intelek azonban attól, hogy a gyorsaság jegyében össze-vissza beszélj. Gondold át a válságkommunikáció során elhangzó szavak súlyát és következményeit, hiszen nagyon sokak életére hatással lehetsz.
5. Folyamatosan tájékoztass, nincs olyan, hogy no comment!
Nem teheted meg válságkommunikáció során, hogy elzárkózol, és nem adsz információt.
Ahogy írtuk, ilyenkor az emberi agy kiegészíti a hiányzó információt a saját forgatókönyve szerint, ami általában rosszabb, mint a valóság. Mindegy, hogy gyárbezárásról van szó, vagy csak a megrendelt termékek későbbi kiszállításáról, az ügyfeleid tudni akarják, hogy milyen hatással van rád a koronavírus, és ez őket hogyan érinti. Akkor is el kell ezt mondanod, ha semmilyen hatása nincs, mert minden változatlan ügymenet szerint zajlik tovább. Ha ilyen szerencsés helyzetben vagy, akkor kovácsolj ebből előnyt: kommunikáld, hogy biztonságban vannak nálad, időben tudsz szállítani, teljesíteni.
Ugyanez a helyzet a kollégáiddal is: mindenki félti a munkahelyét, a megélhetését. Nem csak emberileg kötelességed őket nem bizonytalanságban tartani, hanem üzleti feladat is: a nyugodt és kiegyensúlyozott munkavállalóban megbízhatsz, számíthatsz rá a legnehezebb helyzetben. Kiemelten fontos most, hogy közösen dolgozzatok, és egy irányba evezzétek a hajót!
A kríziskommunikáció 3 alappillére:
- odafigyelés
- kárenyhítés
- megnyugtatás
Vésd ezt az eszedbe!
6. Értsd meg, mire van szüksége a vevőidnek, kollégáidnak, partnereidnek, és segíts nekik ebben!
A koronavírus okozta helyzet nem rólad szól, hanem a közösségről, akinek te a tagja vagy, és ha ezt észben tartod, mérsékelheted a saját károdat is. Kutass, olvass, beszélgess! Járj utána, hogy mi az, ami a célcsoportodat, partnereidet, kollégáidat foglalkoztatja, és erre találj megoldást. Nem az egész korona-helyzetet kell megoldanod, de a mikrokörnyzetedben igenis tudsz tenni intézkedéseket, amik a közösség és az érintettjeid javát szolgálják. Mindegy, hogy mennyire kis dolgok ezek, tedd meg és kommunikáld.
Írj arról a vásárlóidnak, hogy hogyan fertőtleníted a helyiségeidet, hogy hogyan biztosítod a termékeid utánpótlását, vagy hogy hogyan térsz át a kiszállításra, a kollégáidnak arról, hogy milyen intézkedéssel véded a munkájukat vagy biztosítod a munkavégzésüket, a partnereidet arról, hogy nincsen likviditási problémád, és időben fogsz fizetni. Ha problémákkal küszködsz, akkor sincs minden veszve: nyugodtan mondd el az igazat: hogy a munkavállalóid csökkentett munkaórában fognak dolgozni, vagy hogy csak késve fogsz tudni fizetni a beszállítóidnak. A lényeg, hogy ne tartsd vissza az információt, és minden érdekcsoporttal foglalkozz. Lehet, hogy onnan kapsz segítséget, ahonnan nem is várnád.
7. Válságkommunikáció során kiemelten fontos, hogy ne pánikolj, és ne kelts pánikot!
Ezt akár első pontként is írhattam volna. Ilyen nehéz időkben elképesztően nagy jelentősége van annak, hogy ne pánikolj. Ha beszűkül a figyelmed és a tudatod, egyszerűen képtelen vagy higgadt és ésszerű döntéseket meghozni. Tudom, hogy nagyon nehéz észnél maradni, gyakran én is érzem magamon a pánik jeleit, amikor különböző cikkeket, fórumokat olvasok, vagy az ismerőseimmel beszélgetek. De nekünk, cégvezetőknek kötelességünk önmérsékletet tanúsítani, ésszerűen viselkedni és példát mutatni.
Mielőtt bármit nyilatkozol, bármilyen döntést meghozol, vegyél két nagy levegőt. Nem a spanyol viasz ez a módszer, tudom, de nekem mindig beválik. Sétálj egyet, szellőztesd ki a fejed, és ha ezután még mindg megfontolt lépésnek tűnik, nyomd meg a start gombot!
Fontos tisztában lenne azzal, hogy a saját pánikoddal együtt jár az is, hogy másokat pánikra késztetsz. Ha a maga a vezető össze-vissza kommunikál, egyszer ezt mondja, másszor meg amazt, honnan tudnák a munkatársak, hogy mi a helyes irány? Ha üvöltve mondod vissza a saját megrendeléseidet, hogyan képviselhetnék az ügyfélszolgálatos embereid a vásárlóid felé azt az álláspontot, hogy minden rendben van? Légy következetes és átgondolt, mert a szervezeted épp olyan, mint amilyen te magad vagy!
8. Fogalmazz körültekintően!
Válságkommunikáció során különösen igaz, hogy meg kell válogatni a szavaidat – és ebben különösen nagy segítségedre lehet egy profi és kreatív marketing ügynökség.
Kevésbé hangzik súlyosnak az átmeneti korlátozás, mint a gyártás beszüntetése, vagy a folyamatok átszervezése, mint az elbocsátás. Nem arról van szó, hogy mismásolni kell, vagy kozmetikázni a dolgokat: egyszerűen arról, hogy fogalmazz úgy, hogy a szavaiddal ne pánikot, hanem megnyugvást kelts. A szóhasználat a kommunikáció egyik legkifinomultabb eszköze, bánj vele körültekintően. Ez egyfajta művészet, és szakma. Ha nem vagy otthon a témában, keress megfelelő szakembert, aki segíteni tud neked, vagy legalább jó és követendő példákat.
9. Működj együtt másokkal, segíts akinek tudsz
Amikor begyűrűzött a marketing iparba is a nehézség, az egyik első dolgom volt, hogy felhívjam azokat a “konkurens” marketing ügynökségeket, akiknek a vezetőjével jó viszonyt ápolok. Megkérdeztem, hogy ők mit tapasztalnak, milyen intézkedéseket hoznak, és elmondtam nekik a saját stratégiámat. Fokozottan igaz az ilyen helyzetekre, hogy az 1+1 = 3, azaz, ha megbeszéled egy hozzáértővel a problémát, akkor sokkal többre juthattok, mint elszigetelve, egyedül.
Az is az első lépéseim közt szerepelt, hogy felvettem a kapcsolatot az ügyfeleimmel, és felajánlottam nekik a segítségemet, mert a kommunikációhoz, marketinghez jól értek, és hiszem, hogy hasznos tanácsokkal tudok szolgálni. Ha ügyvéd vagy, logisztikus, HR-es, stb. te is biztosan tudsz segíteni másoknak most, hát tedd is meg. Közös érdekünk, hogy a válságos helyzetet a piac minél több szereplője élje túl, az egyéni érdekek ilyenkor a háttérbe szorulnak!
Ha úgy érzed, neked is jól jönne most a segítség, és igénybe vennéd egy kommunikációs/marketinges csapat segítségét, keress minket bátran. A kapacitásaink függvényében felajánlok egy ingyenes telefonos konzultációt, hogy együtt ötleteljünk a vállalkozásodat érintő vészmegoldásokon.
